הקמת מוקד טלפוני שבאמת מביא מכירות

הקמת מוקד טלפוני הפך לשירות מבוקש מאוד מאז תהליך ההפרטה של חברות הטלפון הממשלתיות ברחבי העולם. מוקדי שירות טלפוני בישראל נהנים מפיתוח מואץ של מרכזיות הטלפון הפרטיות ושילובן במערכות תקשורת ממוחשבות המעבירות בו זמנית  קול, תמונה, ונתונים דרך קו טלפון אחד.

התפתחויות טכנולוגיות אלו העניקו למשתמש מגוון רחב ביותר של יישומים ואפשרויות בתחום הטלפוני, ועימן חיסכון משמעותי בזמן וכסף. 

הודות לכך, תהליכים עסקיים רבים עברו הסבה מפגישה פנים אל פנים לכיוון הטלפון והמחשב. 

הסבה זו התאפשרה הודות לעובדה שהמערכת הטלפונית הפכה למערכת משולבת אינטראקטיבית במלוא מובן המילה.

מוקד מכירות – למה צריך את זה?

בשנים האחרונות יותר ויותר עסקים ומוסדות מפעילים מוקד מענה טלפוני (Call Center) בתוך המשרד על מנת להפעיל מערכות שיווק, שירות, אזעקת כוננים במקרי חירום, הזמנות, מידע, גביה וכדומה. 

מחלקת השיווק מחזיקה צוות טלמרקטינג שיוזם ו/או קולט שיחות טלפון של לקוחות פוטנציאליים. במקרה הצורך ניתן לקבל הזמנות בטלפון באמצעות כרטיס אשראי. 

פעילות זו נועדה בעיקרה, לתת גיבוי לפרסום וקידום המכירות של העסק.

מחלקת השירות, אמורה להיות קשובה לבעיות ולדרישות של הלקוחות הקיימים, מבלי שעליהם להמתין מעבר לזמן סביר לקבלת שירות. בעיה שטופלה בטלפון, מבלי שטכנאי צריך להגיע למשרדי הלקוח, חוסכת זמן וכסף לכולם.

מוסדות ואירגונים רבים, מפעילים מוקד מידע, שנועד לעדכן את הציבור הרחב ולמעשה משלב בתוכו שירות ושיווק גם יחד.

לקוח פוטנציאלי המתעניין במוצר, איננו מוכן לדבר עם מכונה ( זה כמו לדבר לקיר ), ולקוח קיים שדורש טיפול בבעיה דחופה נעשה מתוסכל וכועס עוד יותר כאשר עונה לו מכונה ( כגון : מזכירה אוטומטית, תיבה קולית, מזכירה דיגיטלית ). 

חברות רבות בשוק הישראלי למדו זאת בדרך הקשה.

איזה סוג מוקד אני צריך לעסק?

על מנת לקבוע מה מתאים חשוב להכיר את סוגי המוקדים השונים:

מוקד מענה קולי (Voice Mail) – מערכת ממוחשבת הנותנת שירות ללא מעורבות של גורם אנושי.

במאמר זה לא נתמקד ברמה האחרונה, מענה קולי, מאחר והשימושים של המענה הקולי שונים לחלוטין מאלו של מענה אנושי לעסקים. 

מענה קולי הינו כלי טוב ויעיל אך איננו מערכת אינטראקטיבית גמישה מספיק על מנת למלא פונקציות שיווקיות ו/או מתן שירות. מדובר במערכת חד כיוונית שנועדה בעיקר לתקשורת בין העובדים של אותו עסק ו/או למסור מידע חד כיווני ו/או לגביית כספים.

מוקד טלפוני Inhouse– המעסיק מוקדנים בשעות הפעילות הרגילות ו/או 24 שעות ביממה.

Outsourcing של שירותי מוקד טלפוני – מוקד טלפוני אנושי המשתמש בשירותי מוקד חיצוניים – בדרך כלל עובד כגיבוי לאחר שעות הפעילות הרגילות ו/או במצבי עומס באמצע היום או  בכל שעות היממה, קרי: מיקור חוץ של שירותי מוקד (Outsourcing).

התאמת מוקד לעסק – איזה פרמטרים יש לקחת בחשבון?

איזו אופציית מוקד מענה טלפוני עדיפה? זה תלוי בעסק. 

כל עסק וארגון שמנועים משפטית למסור נתונים לגוף חיצוני ו/או שעבודת המוקד שלהם כרוכה בידע מורכב ומסובך, חייבים להיצמד לאופציה הראשונה – מוקד טלפוני אנושי בתוך העסק בלבד. 

עסק שמפרסם לעיתים קרובות, ומעוניין למקסם את ההשקעה בפרסום לאורך כל שעות היממה ו/או עסק שנותן שירות ומעוניין להיות זמין ללקוחות ולשמור על רמת שירות גבוהה בשווקים תחרותיים, ו/או עסק שמתחייב לתת שירות ללקוחותיו 24 שעות ביממה אך אין לו הצדקה כלכלית לפעול עצמאית בשעות הלילה המאוחרות, חייב להיצמד לאופציה 2– גיבוי באמצעות מוקד טלפוני חיצוני, 24 שעות ביממה.

עסק, שמפעיל מוקד מענה טלפוני מכל סוג שהוא, הכולל מעל 3 מוקדנים ואין ברשותו מרכזית טלפונים כי איננו מעוניין "לשבור את הראש", בבעיות כוח אדם וניהול מוקד טלפוני, רצוי שיבחר באופציה השלישית –Outsourcing של שירותי מוקד טלפוני. 

ללא ספק, הקמת מוקד טלמרקטינג שבאמת מוכר, דורש ידע מקצועי במגוון רחב של תחומים. מוקדים רבים נכשלים מכיוון שאין להם את הידע הנדרש לביצוע העבודה, או שאינם מכירים מספיק טוב את תחום המכירות אני  לכן מומלץ לבנות את המערך בליויי של חברה מקצועית, כמו  SMPS Marketing המתמחה בייעוץ וליווי למוקדי טלמרקטינג

שתפו:

Share on twitter
Share on whatsapp
Share on facebook

רוצים לשתף? >>

Share on twitter
Share on whatsapp
Share on facebook

מאמרים אחרונים

פוסטים נוספים

איך מייצרים לידים איכותיים?

לידים הם מנוע הצמיחה של כל עסק, ובשפה פשוטה יותר ליד הוא לקוח מתעניין שהשאיר פרטים ועלינו לחזור אליו להמשך טיפול/מכירה. החשיבות של לידים אלה